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客户售后服务沟通技巧

时间:2020-01-20 11:34:07本文内容及图片来源于读者投稿,如有侵权请联系xuexila888@qq.com 重伶 我要投稿

  客服是一个网店运营系统的核心,而客服的售后服务更是核心中的关键。下面小编给大家带来的是客户售后服务沟通技巧,欢迎大家阅读参考!

  客户售后服务沟通技巧一、订单信息确认,发货通知

  在顾客下单后,一定要主动向客户再次确认订单信息,以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知,这个时候客服就可以通过旺旺,或者站内信、手机短信等通知客户,不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉,还可以让顾客倍感客服亲切贴心,大大提升了顾客对店铺的印象。

  客户售后服务沟通技巧二、顾客在签收货物后,及时进行跟踪回访

  很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访,其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节,它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。

  在确认顾客签收货物时,有条件的店铺可以及时进行电话回访,询问顾客对货物是否满意,若顾客不满意可以诚恳道歉,认真解释,实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意,便要真诚感谢,并表示欢迎他下次光临,记录下他的个人偏好,备注,节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺,可以采用旺旺,或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。

  售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足,进行改进,还能进一步提升客服的服务理念,提高客服的接待效率。

  客户售后服务沟通技巧三、收到好评时也要回复

  小编在翻看了很多网店的评论后发现,很多网店对顾客的好评都不太重视,大家或许觉得顾客给了好评,就算整个工作完成得非常完美了,其实不然,除了系统自动回复的好评之外,对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评,客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢,和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。

  如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论,顾客虽然给了好评,但在好评的却说明对此次购物并不满意,只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释,道歉,但一定不要泄漏顾客的信息,再通过旺旺沟通,再次向他道歉。一般情况下,顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。

  客户售后服务沟通技巧四、收到差评时摆正心态,诚恳道歉

  面对顾客给差评,很多店铺的做法都是不当的,如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度,顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客,和推卸自身责任,不仅不能正确解决问题,还会引起顾客反感,造成客户流失。

  其次,要认真去了解顾客给差评的真正原因,是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。

  最后,通过对差评原因的分析,耐心解释,有质量问题需要退换货的尽量处理,与顾客预期不符的,道歉加解释并对他的购买表示感谢。

  总而言之,就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢,让顾客感受到你的贴心和真诚,将心比心,顾客也不会再为难你。

  不同类型的客户需要不同的方法:

  1.【唠叨型客户的应对技巧】

  相对于沉默型的顾客,凡事都得由自己主导去发问,去寻找话题,自己一定会觉得叨唠型,喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果真的这么认为,那就要小心了。碰上这类型的客人,至少有下面三种危机:

  一、 把说话的主导权赋予了这种类型的顾客,很可能永远也无法将顾客再拉回自己推销的主题上。

  二、 这种顾客好不容易找的到一个肯听自己说话的对象,哪里肯轻易罢休。

  三、 对推销员来说,浪费时间便是浪费金钱

  唠叨型客人为什么总是说个没完?

  一、 他天生就爱说话,能言善道

  二、 寂寞太久,周围的人深知道这种习性,可能早已逃之夭夭了。只有自己冤大头,不知所以,硬碰上了!

  三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己,中断推销,使销售无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得,既然想赚顾客的钱,多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员,可不能没有这样的自觉。爱说话的客人,通常较容易以自我的观点为核心,去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者,不妨协助这种顾客尽早做个结论。(询问)的方式在此是绝对要避免的,否则,不经心的一句问话,可能又会引起他口若悬河呢?其次,设法将他的演讲引导和产品有关的东西。在顾客发表意见的同时,若能掌握机会及时进攻,就能有些许胜算。要特别小心的是,这类型的顾客转换话题的功夫一流,可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

  2.【和气型顾客的应对技巧】

  和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼,他们很专心且表现出浓厚的兴趣听解说产品。即使他们想拒绝,也会表现得很抱歉的样子,仿佛是自己对不住对方。对推销员来说这真是令人窝心,叫人感动的顾客,而这一切,都是因为自己有一种被尊重、受重视的的感觉。但和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断,买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软,别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样又爱又无奈的顾客,一切还是的步步为赢。

  3.【骄傲型顾客的应对技巧】

  骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等,一副自视甚高的样子,好象别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天,很不得大家都将他捧上天!这样的客人真叫人难以忍受。不过,既然身为推销员,不能忘记(每一个顾客都是可爱的)行销守则,还是暂时收起那种主观的好恶之心,诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门.(骄傲型)的客人看似高不可攀,很难使他服服贴贴的信服其他人,因为他们总有一套独特的看法,并且还引以自豪,但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。只要让他高兴,觉得对方真的认同他的社会地位,他人格上的某种别人无法超越的(崇高)性,他便肯悄悄的屈身下来(照顾)对方的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且,试着找出他最高的拿顶帽子,他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方,才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把自己忘记吧!千万别和他起冲突,要知道,和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。

  4.【刁酸型顾客的应对技巧】

  他好象没有意思要购买产品,但却又缠住销售员,话题团团绕。说他可能有兴趣要买了,可又是一副趾高气扬,爱买不买的样子。很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么!肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。这类顾客深深的乐在其中,因为他充分享受这种极尽批评只能事、挖苦人的乐趣。不过,为了达成交易这个崇高的理想,这一切都不算什么。又是一个崭新的挑战。刁酸型的客人有一个特色,总是在挑剔所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查。这类型的顾客从来不会赞同其他人的意见,甚至不断的出言反驳。一般初识场面的推销新手可能回沉不住气,所以,只有忍,忍气吞声,压抑自己的情绪,千万不要违背他的意思。顾客爱怎么说就怎么说。不过,也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔,也可以委屈的说一些损自己的幽默话,化解一下他嚣张的性格,用幽默取代正面的冲突,他回因此对销售更感兴趣一些。只要能包容他怪异的性格,让他满足其征服的欲望,到最后他的损人游戏终止,也就是成为囊肿之物的时机.
 


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